Nieudana wycieczka turystyczna - reklamacja, zadośćuczynienie

publikacja: 2015-01-03, sekcja: prawo cywilne

Wyjazd wakacyjny, sylwestrowy z organizowany przez biuro podróży okazał się nieudany, ponieważ organizator nienależycie wykonał umowę o świadczenie usług turystycznych – co należy zrobić ?

Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1) działaniem lub zaniechaniem klienta;

2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

3) siłą wyższą.

Wskazać również należy, iż w sytuacjach w/w – kiedy następuje wyłączenie odpowiedzialności organizatora turystyki, to mimo wszystko ciąży na nim  obowiązek udzielenia pomoc poszkodowanemu klientowi w czasie trwania imprezy turystycznej.

Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej. Powinna ona zawierać między innymi sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Zgodnie z ustawa z dnia 29 sierpnia 1999 r. o usługach turystycznych:

  • jeżeli w trakcie imprezy turystycznej- klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
  • po zakończenia imprezy  - w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia umowy - niezależnie od zawiadomienia o którym mowa powyższej, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą:  1. wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz 2. określenie swojego żądania.

Klientowi, który uważa iż organizator wycieczki nie wywiązuje się z umowy z nim zawartej może żądać: obniżenie ceny wycieczki, naprawienia szkody. Przysługuje mu również prawo do odstąpienia od umowy.

W sytuacji gdy organizator turystki odmawia uwzględnienia reklamacji, jest on zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyn odmowy. Ponadto, gdy organizator nie ustosunkuje się do złożonej reklamacji ( złożonej po zakończeniu imprezy) w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w przypadku reklamacji w czasie trwania imprezy w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uznaje się iż uważa on reklamację za uzasadnioną.

W jakich przypadkach należy dokonać reklamacji imprezy turystycznej ? Wszystko zależy od konkretnej sytuacji w jakiej znaleźliśmy się, przykładowo można wymienić:

  • w umowie zagwarantowany był pokój najwyższe klasy z widokiem na morze – po przyjeździe do kurortu okazuje się, iż nasz pokój jest brudny i zagrzybiony z widokiem na plac budowy;
  • umowa gwarantowała nam obecność polskojęzycznego rezydenta – na miejscu okazuje się, iż nie ma możliwości skonstatowania się z polskojęzycznym rezydentem;
  • umowa gwarantuje nam jedzenie all inclusive a każdy z posiłków będzie w formie bufetu szwedzkiego ( możliwość wyboru kilku dań) – na miejscu okazuje się jednak, iż dania są serwowane.

Dodatkowo nadmienić należy, iż zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia  marca 2011 r. „artykuł 11a ust. 1 ustawy z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową w postaci tzw. zmarnowanego urlopu. Prawo do spokojnego wypoczynku (urlopu) nie jest dobrem osobistym mieszczącym się w katalogu dóbr zawartym w art. 23 KC. Zachowanie się organizatora turystyki, prowadzące do „zmarnowania urlopu”, może jednak naruszać dobra osobiste przykładowo wymienione w tym przepisie.”

-----
Zapraszamy do przeczytania innych artykułów z sekcji prawo cywilne oraz kontaktu z naszymi prawnikami.
Kancelaria świadczy także porady prawne przez Internet, zapraszamy do wypełnienia bezpłatnego formularza wyceny usługi.